MDYD’nin PwC Türkiye ve PRAGMA Araştırma şirketlerinin proje yönetiminde 104 şirketin katılımı ve 10’un üzerinde sektör yöneticisinin değerlendirmesiyle gerçekleştirdiği 2024 Müşteri Deneyimi Yönetimi Araştırması‘nın sonuçlarına göre; dönüşen ve büyüme iştahını koruyan bir ekosistem mevcut. Bu ekosistemin bir parçası olan müşteri hizmetleri ve çağrı merkezleri tarafında ise, geçen yıla göre yüzde 64’lük artış ile 68.5 milyar Türk Lirası bir büyüklüğe ulaşan pazar, yüzde 70’in üzerindeki kadın istihdamıyla 167 bin 620 sayısına ulaştı. Ankete katılan firmaların önemli bir kısmı Almanya, Hollanda ve Avusturya’da hizmet vermeyi hedeflerken, orta vadede livechat ve chatbot’un ön plana çıkacak olması nedeniyle ağırlıklı olarak yapay zeka teknolojilerine ve bulut tabanlı platformlara yatırım yapmayı planlıyor.
Müşteri Deneyimi Yönetimi ve Teknolojileri Derneği (MDYD), Yeni Nesil Müşteri Deneyimi Yönetimi Araştırması 2024’ün sonuçları açıklandı. 2024 yılında geçen yıla oranla yüzde 64 büyüyerek 68,5 Türk Lirası dolarlık bir hacme ulaşan müşteri hizmetleri ve çağrı merkezi iş alanı, destek ve yönetici kadroları ile birlikte toplam 167 bin 620 istihdam sayısına ulaştı. 104 şirketin katılımı ve 10’un üzerinde sektör yöneticisinin değerlendirmesiyle gerçekleştirilen araştırmaya göre; reel sektör oyuncuları en çok yapay zeka teknolojilerine ve bulut tabanlı platformlara yatırım yapmayı planlıyor. Müşteri deneyimi yönetimi alanında çalışanların yüzde 70’inden fazlasını kadınlar oluştururken, yaş ortalaması 29, üniversite mezunu çalışanların oranı ise yüzde 42. İstihdamın payını e-ticaret, perakende ve tüketici ürünleri oluşturuyor. 2024 yılı içerisinde pazarın büyümesine katlı sağlayan sektörler ise, finans/sigorta, telekomünikasyon, e-ticaret ile birlikte bu yıl perakende, tüketici ürünleri ve teknoloji sektörleri oldu
“Ekonomik güce ve global büyümeye katkı sağlıyoruz”
Araştırmanın, müşteri deneyimi yönetimi ekosisteminin dönüşen yapısını, gelişim alanlarını ve müşteri beklentilerini kapsamlı bir biçimde gözler önüne serdiğini kaydeden MDYD Yönetim Kurulu Başkanı Banu Hızlı, pazardaki güçlü büyümeninmüşteri hizmetleri ve bu lana ürün/hizmet sunan şirketlerin sürdürülebilir büyüme ve rekabet gücü için taşıdığı kritik önemi kanıtladığını vurguladı. Hızlı, “Özellikle çoklu etkileşim kanallarının aktif kullanımı, yenilikçi teknolojilere yatırım ve kişiselleştirilmiş hizmet taleplerinin ön plana çıkması, sektördeki tüm oyuncular için gelişim alanlarını işaret ediyor” dedi. Müşteri deneyimini insan odaklı bir yaklaşımla ele alan firmaların, bu yaklaşımı teknolojiyle harmanlayarak müşterilerine daha iyi hizmet sunabildiğine dikkat çeken Banu Hızlı, “Dış kaynak hizmetlerinde elde edilen büyüme oranı, dış pazarlara açılmanın pazarda nasıl önemli bir ivme kazandırdığını gösteriyor. Araştırmaya dahil olan şirketlerin yurt dışına hizmet sağlama oranının yüzde 35’e ulaşması, ülkemizin bu alanda uluslararası arenada önemli bir potansiyele sahip olduğunu gösteriyor. Odaklanılan ülkeler ise; İngiltere, Almanya ve Hollanda olarak karşımıza çıkıyor” dedi.
Müşteri memnuniyeti yüzde 72 oranında düzenli olarak ölçülüyor
Stratejik hedefleri doğrultusunda müşteri memnuniyetinin önemini kavrayan şirketlerin günümüzde her bir teması değerlendiren, ölçen ve geliştiren yaklaşımları daha çok benimsediğini vurgulayan Hızlı, sözlerine şöyle devam etti: “Bugün reel sektör oyuncularının müşteri memnuniyetini ölçme sıklığında son derece çarpıcı sonuçlar mevcut. Bu doğrultuda müşteri geri bildirimlerini toplama sıklığı ve yöntemleri açısından farklı stratejiler izlenirken, çoğunluğun düzenli ölçümlerle müşteri deneyimini sürekli izlemeye çalıştığı görülüyor. Araştırma sonuçlarımıza göre, müşteri memnuniyeti ve geri bildirimlerini, her ürün/hizmet sunumu sonrasında düzenli olarak ölçenlerin oranı yüzde 72’ye ulaşmış durumda.”
“Müşteri deneyimi yönetimi alanını daha ileri noktalara taşıyacağız”
MDYD olarak müşteri deneyimi yönetimi ekosisteminin tüm paydaşlarının gelişimini destekleme ve onlara rehberlik sağlama misyonunu sürdürdüklerini ifade eden Banu Hızlı, “Araştırma kapsamındaki müşteri hizmetleri ve çağrı merkezi pazarı yarattığı 167 bin kişilik istihdam ile genç ve eğitimli iş gücüne katkı sağlarken, kadınların yüzde 70’ın üzerindeki payıyla da iş dünyasında eşitlikçi bir bakış açısına da öncülük ediyor. 2024 yılı itibarıyla araştırmamız, sektörün gelişen dinamiklerini daha yakından takip edebilmek ve sürdürülebilir büyüme için sektör paydaşlarına güçlü bir referans sunmak amacıyla MDYD’nin rehberlik rolünü pekiştiriyor. Türkiye’nin müşteri deneyimi yönetimi alanında daha ileri noktalara taşınmasına katkıda bulunmaya devam edeceğiz” ifadelerini kullandı.
Yapay zeka işlem maliyetlerinin yüksek olması kullanım oranlarını düşürüyor
Araştırmanın sonucunda göre proaktif yapay zeka, Robotik Süreç Otomasyonu (RPA) uygulamaları ve akıllı sanal asistanları, gerek müşteri etkileşimindeki uygulama alanları gerekse operasyonun şekillenmesinde rolüyle başrole aday konumda bulunuyor. Bu noktada bilgi güvenliği teknolojilerinin varlığı hem kullanım hem de önem yönünden popülerliğini korurken robotik süreç otomasyonu ve yapay zeka da hızla vazgeçilmezler arasına girme yolunda ilerliyor. Yapay zeka teknolojilerinin uygulamadaki maliyetlerinin epey yukarda olması kullanım oranlarını düşürse de maliyetlerin düşmesi ile bu yönde bir ilerleme olması da beklentiler arasında yer alıyor.
Müşteri etkileşim alanlarında öncelik “çağrı”, “livechat” ve “chatbot”ta
Müşteri deneyimi yönetimi alanında çağrı en önde gelen etkileşim alanı olmayı sürdürürken orta vadede ise livechat ve chatbot gibi daha yeni kuşağın domine ettiği kanallara nazaran güçlü şekilde büyümeyeceği öngörülüyor. Önümüzdeki 12 ay içerisinde müşteri etkileşimi kanallarında çağrı, livechat ve chatbot gibi doğrudan ve anında yanıt alabileceği alanlar öncelikli konumda bulunuyor. Çağrı yani ses ile iletişim, bir numaradaki önceliğini korurken, 2024 yılında gelen aramalarda sipariş oranları yüzde 14’ten yüzde 9’a düşmesine rağmen toplam gelen arama oranının yüzde 9 büyüyerek yüzde 67 seviyesine ulaşması dikkat çekiyor. Gelen aramalardan elde edilen satış gelirlerinin artması giden aramaların oranının azalmasında en önemli etkenlerden biriyken giden aramalarda satış & pazarlama faaliyetlerinin yüzde 30’dan yüzde 25’e düşmesi de gözlemleniyor. Anlık geri bildirim sağlayan livechat’in yüksek önceliğe sahip olması ise firmaların müşteri memnuniyetini artırmak için bu alanda daha fazla yatırım yapma isteğini gösteriyor. Sosyal medya ve WhatsApp gibi kanallar da önemli bir etkileşim alanı olarak öne çıkarken e-posta ve SMS gibi geleneksel kanalların önemi görece azalma eğilimini sürdürüyor.
Editöre Not:
2024’e Genel Bakış: Zorluklara Rağmen Sürdürülen Büyüme İştahı
2024, Covid-19 sonrası dönemde küresel yüksek enflasyonun etkilerinin devam ettiği bir yıl olarak öne çıkıyor. Türkiye, bu süreçte konvansiyonel ekonomi politikalarına geri dönerek değerli Türk lirasına odaklanan adımlar attı. Pek çok sektörde daralmalar yaşanırken, müşteri deneyimi yönetimi alanında bu etkiler henüz belirgin bir küçülmeye yol açmadı. Son bir yılda müşteri temsilcisi sayısında yüzde 1’lik bir artış gözlemlendi. Anket sonuçlarına göre, şirketlerin yüzde 20’si müşteri departmanı çalışan sayılarını artırmayı hedeflerken, süreç optimizasyonu ve teknolojinin daha verimli kullanımı ile katma değerli alanlarda büyüme en öncelikli konular arasında yer alıyor. Ayrıca, katılımcı firmaların yüzde 92’sinin önümüzdeki 12 ay içinde yeni pazarlara hizmet sunmayı planladığı görülüyor. Bu eğilim, sektörün zorluklara rağmen büyüme iştahını sürdürdüğünü gösteriyor.
2025’ten Beklentiler: Müşteri Deneyimi Ekosistemi Nasıl Değişecek?
2025 yılında, yavaşlayan ekonomilerle birlikte, şirketlerin yeni değer yaratım alanlarına yönelmesi ve mevcut maliyetlerini daha etkili şekilde yönetmesi bekleniyor. Bu süreçte, özellikle müşteri yönetimi alanındaki yatırımların yüksek getiri potansiyeli sunacağı öngörülüyor. Önümüzdeki on yıl boyunca, bu alanın stratejik öneminin artacağı tahmin ediliyor. Müşteri deneyiminde fark yaratmayı hedefleyen şirketlerin, müşterilerini daha yakından tanıyarak ve bu süreçte teknolojinin tüm imkanlarından faydalanarak maliyetlerini optimize etmesi kritik olacak. Bu yaklaşımla, hem müşteri memnuniyetini artıran hem de operasyonel verimliliği sağlayan markaların öne çıkması bekleniyor.
Etkin Rekabet İçin Farklılaşma İhtiyacı
Küreselleşen pazarlarda, özellikle hizmet ihracatında rekabetin giderek artması, şirketleri düşük maliyet avantajının ötesine geçmeye zorluyor. Kalıcı başarı, ancak benzersiz bir değer önerisiyle mümkün hale geliyor. Bu bağlamda, müşteri deneyimi, rekabette farklılaşmanın en güçlü araçlarından biri olarak öne çıkıyor. Araştırmamızda, dış kaynak hizmetlerinde kalite beklentisinin yüzde 88 oranıyla en öncelikli kriter olduğu görülüyor. Hizmet ihracatında, kültürel farklılıklar ve uzaktan iletişim zorlukları gibi unsurlar, müşteri odaklı bir yaklaşımın önemini artırıyor. Şirketlerin bu zorlukları aşarak beklentileri aşan deneyimler sunması, müşteri sadakati ve olumlu referanslarla ödüllendiriliyor. Bu unsurlar, sürdürülebilir büyümenin ve rekabet avantajının temel yapı taşlarını oluşturuyor.
Yapay Zekanın Rekabette Etkin ve Verimli Kullanılması
Yapay zekâ, rekabetçi iş dünyasında şirketlere operasyonel etkinliklerini ve verimliliklerini artırma konusunda büyük fırsatlar sunuyor. Anket sonuçlarına göre, 2024 yılında IVR tabanlı çağrılar (yüzde 29) ve çağrı bazlı etkileşimler (yüzde 27) en yaygın kullanım alanları olarak öne çıkarken, proaktif yapay zekâ temelli etkileşimlerin yalnızca yüzde 8 oranında tercih edildiği görülüyor. Yapay zekâ teknolojilerinin yüksek maliyeti ve karmaşık entegrasyon süreçleri, şirketlerin bu yatırımları planlarken daha stratejik ve verimli bir yaklaşım benimsemesini gerektiriyor. 2025 ve sonrasında, yapay zekânın daha proaktif ve yaygın kullanımının, şirketlerin rekabet avantajlarını artıracağı öngörülüyor.
Değer Odaklı Hareket: BPO Dönüşüm Yolculuğu
BPO dönüşüm yolculuğu, yalnızca maliyet avantajı sağlamakla sınırlı kalmayan, aynı zamanda operasyonel mükemmellik, inovasyon ve üstün müşteri deneyimine ulaşmayı hedefleyen stratejik bir süreç olarak öne çıkıyor. Bu dönüşüm; etkin teknoloji kullanımı, strateji danışmanlığı, süreç otomasyonu, veri analitiği, çevik metodolojiler ve yetenek gelişimini kapsayan bir dizi önemli adımı içeriyor. Başarılı bir BPO dönüşümünün, şirketlere çeviklik, ölçeklenebilirlik ve sürekli iyileştirme kültürü kazandırarak iş süreçlerini yeniden şekillendirmesi bekleniyor. Bu yaklaşım, organizasyonların geleceğin hızla değişen iş dünyasında rekabetçi kalmalarını ve sürdürülebilir başarıyı yakalamalarını mümkün kılıyor.