Sestek Kurucusu ve CEO’su Prof. Dr. Levent Arslan, HardwareLab için ses teknolojilerinin gelecekte nasıl şekilleneceğini ve sektöre ne tür kazanımlar sağlayacağını bir makale ile kaleme aldı:
Her geçen gün algoritmalar insana dair özellik ve yetileri anlama, analiz etme ve gerektiği durumlarda insan gibi davranma konusunda daha donanımlı hale geliyor. Bu algoritmalardan faydalanılarak hayata geçirilen çözümler de otomasyonu hızlandırıyor. Kısaca, insan olarak ihtiyaç ve taleplerimizi karşılarken acıkıp susamayan, sinirlenip üzülmeyen ve zaman ya da mekanla sınırlanmayan teknolojiler büyümeye devam ediyor.
Ses ve ona dayanarak tarihsel süreç içerisinde geliştirdiğimiz konuşma ve dil gibi araçlar da insan ailesinin unutulamaz ve kaybedilemez özelliklerinden. Biz de Sestek olarak yıllardır sesi, konuşmayı ve farklı dilleri anlayıp analiz etmeye ve algoritmalarımızı da bu yönde eğitip geliştirmeye çalışıyoruz. Bu alandaki bilgi ve tecrübemiz arttıkça geliştirdiğimiz otomasyon çözümlerinin yetenekleri de artıp çeşitleniyor. Ses ve kaynağına dair daha derinlemesine ve detaylı bilgi edindikçe, insan kulağıyla algılanamayacak nüansları analiz edebiliyoruz. Ses ve dilbilim alanındaki bilgi ve tecrübemize dayanarak, farklı duygu durumu ve dillerdeki insan konuşmasını yeniden üretebiliyor ve deşifre edebiliyoruz.
Çağrı merkezleri birçok kritik alanda tüketicilerin ihtiyaçlarının karşılanmasında, başrolde bulunuyor. Bugün müşteri temsilcilerinin yanı sıra teknolojinin son imkanlarıyla üretilen chatbotlar ile Doğal Dil İşleme’nin (NLP) ve Konuşma Tanıma (Speech Recognition) gibi teknolojiler sayesinde müşteri soruları anında cevaplanıyor. Kimlik doğrulama gerektiren işlemler için artık anne kızlık soyadları yerine müşterilerin sesini kullanan ses biyometrisi teknolojileri var. Müşteri ve temsilci konuşmalarını yazıya çevirerek analiz eden ve karar vericilere çok önemli iç görüler sağlayan analitik çözümler de oldukça yaygın kullanılıyor.
Pandemi etkisi ile sektör çok hızlı büyüdü ve büyüyor
Esasında çağrı merkezleri ve onun ileri teknolojisinin ne kadar önemli olduğunu yaşadığımız pandemi sürecinde bizzat gördük. O dönemde araştırmalara göre Türkiye’de 7 milyon kişi evden çalıştı ve online alışveriş ile bankacılık işlemlerinde ise rakamlar yüzde 200-300 oranında arttı. Akabinde çağrı merkezlerinin iş yoğunluğu da katbekat arttı. Zaten Çağrı Merkezleri Derneği’nin araştırmasına göre sektör 2021 yılında, 2020’ye göre yüzde 41 büyüdü. Bu büyümenin daha da artacağı, istihdamın yükseleceği ve kullanılan teknolojilerin de ilerleyeceği öngörülüyor.
Chatbot’tan Sesli IVR’a Yapay Zekâ Destekli Çözümler
Son yıllarda özellikle de e-ticarette yoğun bir artışın kaydedilmesiyle beraber sipariş sorgulama, sipariş iptali, ulaşım, iade gibi konularda müşterilerin sorularına anında yanıt veren chatbot’lar devrede. Bu sayede müşteriler çalışma saatlerine bağlı kalmadan 7/24 sorularına cevap bulabiliyorlar. Yapılan araştırmalara göre her dört müşteri sorusundan biri, basit bilgi almak veya bilgi teyit etmek için soruluyor. Bu sorulara müşteri temsilcilerine gerek kalmadan cevap veren chatbot’lar, firmalar için tasarruf, temsilciler için kolaylık, müşteriler için ise memnuniyet sağlıyor.
Öte yandan sesli IVR teknolojisi ile artık çağrı merkezini arayan müşterinin sesinden ve vurgusundan hangi konuda hizmet ve yardım almak istediğini anlayabiliyoruz. Bu sayede müşterileri ilgili iş birimlerine zaman kaybetmeden ulaştırıyoruz ve sorunlarını daha hızlı çözüyoruz. Çağrı merkezlerinde en önemli maliyetin uzun çağrı süreleri olduğunu düşünürsek, sesli IVR teknolojisi ile muazzam tasarruf sağlanabiliyor.
Sahteciliğe Geçit Vermeyen Ortam
Yine kullanılan algoritmalar sayesinde devreye alınan sesli imza gibi ürünlerle kullanıcıların özellikle finansal hizmetlere ulaşımında kullandığı şifresinin yerini sesi alıyor. Bunu ortaya koyan teknoloji yine Ar-Ge çalışmalarının sayesinde sahtecilik olaylarının da önüne geçiyor. Bir müşterinin sesini taklit ederek, bankayı arayıp kendi hesabına para yollamak ya da başka bir finansal işlem yapmak mümkün değil. Ses Biyometrisi teknolojisinde bunu engelleyen güvenlik algoritmaları mevcut.
Tüm Görüşmeler İstisnasız Analiz Ediliyor
Başarılı bir müşteri deneyimi için, müşteri hizmetleri alanında yer alan tüm tarafları yakından tanımanız gerekiyor: Müşteri ve temsilci. Müşteriyi ve temsilcileri yakından tanıyabileceğiniz, davranışlarını, ihtiyaçlarını tespit edip bunlardan iç görüler elde edebileceğiniz konuşma analizi çözümlerimiz buna imkan sağlıyor. Müşteri hizmetlerine farklı kanallardan iletilen sorguları doğru analiz eden ve çalışanlarını doğru yönlendiren şirketler, müşteri deneyiminde büyük ilerlemeler gösterebiliyor. Öte yandan cevher olarak nitelendirebileceğimiz müşteri-temsilci etkileşimlerinin eksiksiz olarak kaydedilip analiz edilmesi manuel yöntemlerle ve insan kaynağıyla yapılabilecek bir iş değil. Dahası, kimsenin bu kadar zamanı da, kaynağı da yok. Her geçen gün yoğunlaşan çağrı trafiğinin eksiksiz kaydı ve analizi günümüzde yalnızca yapay zekâ destekli çözümlerle mümkün. Etkileşim analizi ile ilgili çözümlerimiz bu alanda otomasyon sağlıyor ve değerli iç görüleri ortaya çıkarmak için kuruluşlara yardımcı oluyor.
İhtiyaçlar Arttıkça Ar-Ge Üretmeyi Sürdürecek
Ses teknolojilerindeki gelişme ilerleyen dönemde daha da üst noktaya çıkacak. Teknolojiyle iş birliği yapan ve nimetlerinden çokça yararlanan çağrı merkezleri sektörü de gelişimini, büyümesini sürdürecek. Nesnelerin internetinin ve akıllı evlerin, uzaktan ödemenin, online siparişin ve hibrit çalışmanın yayıldığı günümüzde ürün almak satmak, kullanmak ve iade etmek gibi konularda, mal ve hizmetlerin tesis edilmesinde çağrı merkezleri daha önemli bir yer tutacak. Bu ihtiyaç arttıkça da bizim gibi Ar-Ge merkezleri yeni ürünleri devreye almaya devam edecek ve böylece hayat son kullanıcılar yani bizler için daha kolay hale gelecek.